6 choses que vos clients attendent (que vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer)

6 choses que vos clients attendent (que vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer)

Les attentes des clients évoluent constamment. Découvrez ce que veulent les consommateurs d’aujourd’hui et comment vous pouvez le leur offrir.

Les deux dernières années ont été tumultueuses et les habitudes de consommation des consommateurs ont changé avec les hauts et les bas des confinements, des distanciations sociales et des fermetures d’entreprises. Lentement, cependant, nous avons assisté à une résurgence vers la normalité.

Les attentes des clients ont augmenté et l’accent a été mis sur des expériences numériques cohérentes et exceptionnelles sur tous les canaux. Cet article examinera comment les attentes des clients ont changé et ce que les marques font pour suivre le rythme.

Une expérience d’achat sans friction

Selon un récent rapport de Verint, 44 % des acheteurs de la génération Z et 43 % des milléniaux ont dû travailler plus dur que prévu pour mener à bien une interaction, ce qui indique probablement que les jeunes générations ont des attentes encore plus élevées pour leurs expériences numériques que les autres générations.

Pour cette raison, les entreprises doivent s’assurer que l’expérience d’achat est fluide, transparente et transparente du début à la fin du parcours client.

Ces attentes élevées, associées à l’inflation, ont contribué à ce que les consommateurs aient une faible tolérance aux mauvaises expériences, selon Alyssa Trenkamp, ​​​​vice-présidente des communications marketing pour Uberall, une plateforme d’expérience client hybride. “Les entreprises doivent donc tirer le meilleur parti de chaque interaction avec les consommateurs pour stimuler la rétention et la fidélité afin de compenser l’incertitude économique.”

Bill Staikos, vice-président senior des solutions industrielles chez Medallia, une plateforme de gestion des commentaires des clients, a déclaré à CMSWire que les clients s’attendent à ce que les marques offrent des expériences cohérentes qui répondent à leurs attentes, dans le moment et avec le contexte.

“Les marques doivent comprendre quelles sont ces attentes, les comparer à leur objectif commercial et concevoir des expériences de manière à ce qu’il n’y ait pas d’écart entre ce que les clients attendent de vous et ce qu’on attend de vous”, a-t-il déclaré.

Lorsqu’il s’agit d’avoir un objectif clairement défini, les géants de la technologie savent ce qu’ils font, a déclaré Staikos.

“Ils ont aligné leur stratégie sur cet objectif, ils ont aligné l’expérience qu’ils offrent sur cet objectif, et ils ont aligné l’expérience client sur des résultats commerciaux réels”, a-t-il expliqué. “Donc, du point de vue du client, ce que vous obtenez de ces grandes organisations est exactement ce à quoi vous vous attendez.”

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Décisions d’achat sans effort

Alors que la plupart des gens se concentrent sur le business-to-consumer (B2C) lorsqu’ils réfléchissent aux attentes des clients, c’est tout aussi important dans le business-to-business (B2B).

“En tant que fabricant ou fournisseur B2B, il est important de se rappeler que les acheteurs sont des consommateurs lorsqu’ils ne sont pas au travail et s’attendent à une expérience de ‘consommateur’ lorsqu’ils achètent en ligne pour leur travail”, a déclaré Sarah Assous, CMO de Zoovu, un moteur de découverte de contenu. par IA. Plate-forme.

“Il y a des nuances inévitables dans ce dont vous avez besoin pour votre travail par rapport à votre vie personnelle”, a-t-il poursuivi, “mais en fin de compte : il ne devrait pas y avoir d’écart d’expérience entre une expérience de consommateur et une expérience professionnelle en ligne.”

En d’autres termes, les clients B2B s’attendent à la même expérience client fluide et exceptionnelle que les clients traditionnels souhaitent.

“Lorsqu’ils interagissent avec les marques, les clients s’attendent à pouvoir effectuer un achat facilement, et cela signifie différentes choses pour différents clients”, a expliqué Assous.

Une chose que les marques devraient faire, a-t-il dit, est de rendre les informations sur les produits et services faciles à trouver et à comprendre, ce qui facilitera les décisions d’achat. Les clients ne veulent pas perdre de temps à chercher.

“…Il s’agit d’efficacité opérationnelle sans sacrifier la précision, la conformité et la recherche du meilleur prix”, a-t-il expliqué. “Comme pour la facilité d’utilisation, les acheteurs B2B veulent des attentes en matière de transparence des prix, de conseils et d’assistance.”

défendre des causes sociales

Avec tous les problèmes sociaux et politiques brûlants d’aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que les marques prennent la parole et prennent position. Cependant, ils attendent également de l’authenticité et de la transparence, selon Michael Forney, vice-président du succès client chez RFPIO, une plateforme de gestion des réponses.

“Dans notre monde” toujours allumé “et avec une caméra dans la poche de chacun, vous ne pouvez pas simplement parler sans marcher”, a déclaré Forney. “Les clients s’attendent à ce que les entreprises soient authentiques à propos du produit et ils les garderont certainement honnêtes.”

Récemment, une décision de la Cour suprême des États-Unis a annulé la décision historique Roe vs. Wade, qui a affecté l’accès des femmes à l’avortement. En conséquence, de nombreuses marques se sont exprimées et ont fourni des soins médicaux supplémentaires, des frais de déplacement et d’autres considérations aux employés qui doivent se déplacer pour des procédures médicales.

“Les consommateurs veulent que les marques prennent position sur les problèmes auxquels la société est confrontée aujourd’hui”, a déclaré à CMSWire Rob Volpe, PDG d’Ignite 360, une entreprise d’informations, de stratégie et de formation sur les consommateurs, citant comme exemple les réponses des marques à la précédente décision de la Cour suprême. .

“Avant cela”, a-t-il ajouté, “en 2020, après la mort de George Floyd, les marques devaient apporter leur soutien aux communautés marginalisées ou minoritaires”.

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Service client 24/7/365

Les clients d’aujourd’hui sont extrêmement intéressés par deux choses : la commodité et la rapidité.

L’étude SOTI a révélé que les consommateurs américains préfèrent la rapidité et la commodité lors de leurs achats, 73 % des personnes interrogées privilégiant les technologies en libre-service qui améliorent l’expérience d’achat et réduisent les interactions avec le personnel.

Les clients ont augmenté de façon exponentielle leurs interactions numériques avec les marques ces dernières années. En tant que tels, ils s’attendent à ce que le service client soit disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux, leur permettant de se connecter avec une marque sur le support de leur choix.

“Les consommateurs veulent avoir la possibilité de basculer entre les canaux en fonction de ce qu’ils font à ce moment-là – appels téléphoniques, SMS et conversations démarrées sur Facebook Messenger, Google Maps et Search, et WhatsApp – et ont toujours l’impression que chacune de ces conversations est connectée. s’appuyer les uns sur les autres au lieu de partir de zéro », a déclaré Rob LoCascio, fondateur et PDG de LivePerson, une plate-forme d’IA conversationnelle.

« En fait, poursuit-il, les préférences d’un client individuel pour ces canaux changent tout au long de la journée : 80 % des consommateurs préfèrent envoyer des messages lorsqu’ils sont dans les transports en commun, mais lorsqu’ils sont en voiture, 69 % préfèrent appeler Pendant les heures de travail, 75 % préfèrent envoyer des SMS, mais à la maison, la répartition entre les appels et les SMS est presque égale. »

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