Relever les défis du commerce numérique de la nouvelle ère

Relever les défis du commerce numérique de la nouvelle ère

Le règlement des litiges en ligne, ou ODR, peut aider à atténuer le risque de litige et à mieux comprendre les problèmes des consommateurs.

Le règlement des litiges en ligne, ou ODR, peut aider à atténuer le risque de litige et à mieux comprendre les problèmes des consommateurs.

Le comportement des consommateurs indiens a subi une transformation radicale aux niveaux les plus fondamentaux. L’augmentation de l’utilisation des smartphones, alimentée par des forfaits de données abordables, a catalysé une révolution en ligne dans le pays. La nouvelle pandémie de coronavirus a encore accéléré le processus d’inclusion numérique, et il est maintenant non seulement courant d’effectuer des transactions en ligne et de recevoir de la nourriture, des articles de soins personnels ou toute autre chose livrée à votre porte, mais il est également courant d’apprendre en ligne, d’obtenir des services médicaux . consultations en ligne, et même résoudre les litiges en ligne.

Ces réalisations ont donné à l’Inde l’occasion de perturber le statu quo grâce à ses capacités d’innovation. Des systèmes comme l’Unique Identification Authority of India (UIDAI) et Aadhaar, l’Unified Payments Interface (UPI) et la Ayushman Bharat Digital Mission ont repensé les marchés.

Malgré l’évolution rapide des plateformes numériques d’une part et l’omniprésence du téléphone compatible Internet d’autre part, les petites entreprises comme les entreprises locales Kirana les magasins n’en ont pas profité. Les achats en ligne de l’inventaire “proche et maintenant” du magasin local restent dans un vide numérique. En effet, pour vendre sur plusieurs plateformes, les vendeurs doivent maintenir une infrastructure distincte, ce qui ne fait qu’ajouter des coûts et limiter la participation. Les différents termes et conditions de chaque plate-forme limitent davantage la flexibilité des vendeurs. Par conséquent, les petites et moyennes entreprises ont perdu la liberté de choisir et de participer au système de commerce électronique du pays à leur guise et à leurs conditions. De manière alarmante, la centralisation des transactions de commerce numérique sur une seule plate-forme crée un point de défaillance unique.

Options et accès plus larges

Avec cet objectif à l’esprit, le Département de la promotion de l’industrie et du commerce intérieur (DPIIT) du gouvernement indien a créé l’Open Network for Digital Commerce (ONDC) pour uniformiser les règles du jeu grâce au développement du commerce électronique ouvert et permettre l’accès à petites entreprises et distributeurs. . Le réseau ONDC permet aux produits et services de toutes les plateformes de commerce électronique participantes d’être affichés dans les résultats de recherche sur toutes les applications du réseau. Par exemple, un consommateur achetant un produit à partir d’une application de commerce électronique nommée “X” recevra également des résultats d’une application de commerce électronique nommée “Y”, si X et Y intègrent leurs plates-formes à l’ONDC. Cela permet d’atteindre le double objectif d’un choix plus large pour les consommateurs, d’une part, et d’un accès à une base de consommateurs plus large pour les vendeurs, d’autre part.

L’ONDC a lancé son programme pilote dans cinq villes en avril 2022, à savoir New Delhi, Bengaluru, Coimbatore, Bhopal et Shillong. Actuellement, le pilote s’est étendu à 18 villes et il est prévu d’ajouter immédiatement d’autres villes. Alors que l’industrie indienne du commerce électronique devrait atteindre 200 milliards de dollars d’ici 2027, ce passage d’un paradigme centré sur la plate-forme à la démocratisation du marché en ligne du pays catalysera l’inclusion de millions de propriétaires de petites entreprises et Kirana Entreprise

Meilleurs résultats

Les litiges seront le sous-produit évident de cette révolution du commerce électronique. Par conséquent, il est impératif de soutenir cette initiative avec un système de règlement des différends moderne, rentable, rapide et rapide. Le cadre doit aborder de manière adéquate et efficace des facettes telles que les participants résidant ou opérant dans différentes régions géographiques et la prévalence massive des transactions en ligne de faible valeur. La résolution des litiges en ligne, ou ODR comme on l’appelle communément, a la propension à fonctionner parallèlement à la configuration actuelle et à fournir des résultats rapides, abordables et exploitables. Le RLL ne se limite pas à l’utilisation de mécanismes juridiques tels que la médiation, la conciliation et l’arbitrage dans un environnement en ligne, mais peut être adapté au cas d’utilisation spécifique en tenant compte des participants. Alors que l’ODR implique généralement des systèmes de gestion de cas, l’intégration de technologies de communication telles que le courrier électronique, les SMS, WhatsApp, la réponse vocale interactive, la conférence audio/vidéo, les heures supplémentaires et avec des ensembles de données appropriés, il peut également impliquer une automatisation avancée. , l’utilisation de technologies telles que comme l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour permettre des résolutions en même temps qu’il faudrait pour initier une transaction via le réseau.

De la simplification du règlement des différends à la gestion des différends complexes entre plusieurs parties ; de l’accessibilité 24h/24 et 7j/7 depuis les régions les plus reculées à la disponibilité dans les langues régionales ; De la mise en place d’une infrastructure en ligne sûre et sécurisée à la garantie de points de contact minimaux, ODR peut non seulement numériser l’ensemble de la chaîne de valeur, mais également faciliter une expérience utilisateur améliorée.

De nombreuses entreprises de commerce électronique se sont tournées vers le RLL, réalisant qu’il est important de garantir une expérience positive de résolution des litiges pour maximiser les transactions. Par exemple, le centre de résolution d’eBay utilise l’ODR et résout chaque année plus de 60 millions de litiges de petits commerçants via une plateforme qui permet aux commerçants et aux acheteurs de communiquer directement et, pour la plupart, sans l’aide d’un tiers. Alibaba, l’une des plus grandes sociétés de commerce électronique et de vente au détail au monde, a également adopté l’ODR pour résoudre les litiges découlant des transactions sur la plate-forme.

Il y a une adoption croissante

ODR n’est plus un rêve lointain pour l’Inde. Les gouvernements, les régulateurs et les entreprises privées ont adopté et encouragé son utilisation. Par exemple, la National Payments Corporation of India (NPCI) a mandaté les plates-formes de l’écosystème UPI pour adopter l’ODR pour les plaintes et les réclamations liées à des transactions échouées. Ingram, SEBI SCORES (o el Sistema de Reparación de Quejas SEBI de la Junta de Bolsa y Valores de la India), RBI CMS (o el Sistema de Gestión de Quejas del Banco de la Reserva de la India), MahaRERA (o la Autoridad Reguladora de Bienes Raíces de Maharashtra), MSME Samadhaan (o el Sistema de Monitoreo de Pagos Atrasados ​​para Micro Pequeñas y Medianas Empresas) y RTIOnline (o el Derecho a la Información en Línea) son otros ejemplos de sistemas ODR que son ampliamente utilizados dans le pays.

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ODR aidera à atténuer le risque de litige et fournira des informations précieuses sur les problèmes auxquels sont confrontés les consommateurs. Les tribunaux et les forums de consommateurs peuvent mettre fin à des affaires qui ne méritent pas leur intervention, soulageant ainsi l’engorgement judiciaire. Les consommateurs disposent d’une autre option pour remédier efficacement à leurs réclamations, ce qui renforce la confiance et la fidélité à la marque. Un cadre de règlement des différends qui comprend un processus ODR personnalisé peut jouer un rôle dans la réalisation par le réseau de son objectif quinquennal d’ajouter 48 milliards de dollars en valeur brute de marchandises au marché indien du commerce électronique, un réseau de 90 millions d’acheteurs et 12 millions de vendeurs avec le moins de hoquets.

Bhaven Shah est le co-fondateur de Preresolv360, une société de résolution de litiges en ligne. Sidharth Kapoor est avocat à la Haute Cour de Delhi et travaille avec Preresolv360

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