Achetez maintenant, essayez plus tard : l’essor des ventes de vêtements en ligne soulève des questions sur les retours

“JE J’ai acheté et rendu sept paires de baskets pendant le confinement », explique Kate de Sussex. « Je commande souvent la même chose dans deux tailles différentes ou deux couleurs différentes, puis je renvoie ce que je n’aime pas ou ce qui ne me va pas. Je n’aurais jamais pensé acheter des vêtements en ligne quand Internet a commencé à proposer cela, mais maintenant je suis si heureuse de pouvoir le faire.”

Kate n’est qu’un des millions d’acheteurs qui, stimulés par la fermeture des magasins physiques pendant les mois de confinement pandémique, achètent et retournent désormais régulièrement des produits en ligne.

Jusqu’à la moitié des vêtements achetés en ligne sont retournés, selon le détaillant. Les acheteurs ont rapporté environ 6,3 milliards de livres sterling d’achats en ligne, y compris les vêtements, en 2020 et ce chiffre devrait augmenter de 9 % d’ici 2025, selon les analystes de GlobalData.

Depuis la fin des verrouillages de Covid, les retours ont monté en flèche à mesure que les articles plus minces, en particulier les robes, sont revenus à la mode, car les acheteurs sont plus susceptibles d’acheter deux produits pour s’assurer que leur achat est adéquat.

“Avec la crise du coût de la vie en jeu, de nombreux consommateurs seront plus impitoyables avec leurs achats et ne s’en tiendront qu’à ceux dont ils sont absolument sûrs qu’ils sont appropriés et de bonne valeur”, déclare Patrick O’Brien, analyste chez GlobalData.

Une femme livrant un paquet d'Asos
De nombreux acheteurs achètent des articles sur des sites comme Asos dans le but de retourner la plupart d’entre eux. Photographie : TrueImages/Alamy

Plus de 40% des acheteurs s’attendent désormais à retourner au moins un article lorsqu’ils passent une commande (contre 30% avant la pandémie), selon le spécialiste des retours ZigZag Global, comme le PDG Al Gerrie déclare que les gens “se sentent à l’aise d’acheter en ligne” pendant les fermetures et certains hésitent à retourner dans la rue principale.

Il dit que les tendances telles que les vêtements de garde-robe, où un article est usé avant d’être retourné, et la mise en scène, où l’article est essayé pour des photos sur les réseaux sociaux avant d’être retourné, sont également à la hausse. On pense que ces tendances représentent moins d’un article retourné sur 10, mais cela représente toujours un volume important.

Les pratiques de vente au détail telles que l’offre de livraison gratuite pour les commandes supérieures à une certaine valeur, les retours gratuits, les services d’abonnement qui incluent la livraison gratuite comme Amazon Prime, les ventes flash et les détails limités sur le tissu ou la taille augmentent également le nombre d’articles circulant dans les deux sens. entre les détaillants, les ménages et les retraiteurs qui gèrent les retours, créant une tempête de livraisons et des quantités massives de déchets.

Le calcul des émissions de carbone des marchandises retournées est délicat, mais les recherches de la société de logistique Optoro donnent un aperçu de l’ampleur du problème, qui a révélé que l’expédition de marchandises retournées aux États-Unis crée plus de 15 millions de tonnes d’émissions de dioxyde de carbone par an. C’est la production équivalente de 3 millions de voitures.

Avec des bénéfices sous pression dans un contexte d’augmentation des coûts de transport, de main-d’œuvre et de matières premières, ainsi que des préoccupations accrues concernant l’impact environnemental, les détaillants ont commencé de sérieuses tentatives pour dissuader les acheteurs de retourner des articles.

Le site de Boohoo
Boohoo s’est joint à d’autres détaillants pour facturer aux acheteurs le retour des produits achetés en ligne. Photographie : Pavlo Gonchar/SOPA Images/REX/Shutterstock

Cette semaine, le spécialiste de la mode en ligne Boohoo a rejoint Zara, Sports Direct et Next pour facturer les retours sur les articles achetés en ligne.

Le changement intervient après que Boohoo a été contraint de réduire ses ventes et ses prévisions de bénéfices, et Asos a publié son troisième avertissement sur les bénéfices en un an, en partie à cause de la hausse des rendements.

Un membre de l’industrie de la distribution a déclaré que de nombreux détaillants voulaient faire de même, mais craignaient que cela ne nuise aux ventes à un moment difficile. “Ce serait un détaillant courageux d’introduire des amendes maintenant”, a-t-il déclaré.

Selon certaines sources, l’arrivée du géant chinois de la fast-fashion Shein, combinée à la réouverture des magasins phares, a fait chuter les ventes jusqu’à 10 % chez certains grands détaillants de vêtements en ligne.

D’autres techniques incluent l’amélioration de la photographie et l’utilisation de la vidéo afin que les acheteurs puissent avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble un produit, ou l’affichage des avis des acheteurs, qui peuvent révéler si un article particulier est serré ou ample. .

Les détaillants expérimentent de nombreuses solutions technologiques, des scanners corporels aux avatars. Marks & Spencer s’appuie sur son Fit Finder, qui permet aux acheteurs de saisir leur morphologie, leur taille, leur âge et leurs préférences de style.

Patrick O’Brien de GlobalData dit que la technologie n’a jusqu’à présent pas suffisamment réduit les taux de retour : “Je m’attends à ce que certains fournisseurs de technologie disent que le métaverse va le résoudre, mais ce ne sera pas le cas”, dit-il.

“Une grande partie de la décision d’achat est basée sur des éléments qui ne peuvent pas être reproduits numériquement. Le toucher et le tombé d’un vêtement, par exemple ».

Cependant, un changement de comportement est urgent, car les retours créent des déchets, coûteux à la fois pour le climat et pour les finances.

Les estimations de la quantité pouvant être revendue immédiatement vont de 50 % à 80 %. Parmi les autres, certaines peuvent être retraitées et envoyées à des organisations caritatives ou à des « intermédiaires » qui vendent des actions en ligne ou dans des magasins éphémères. Il existe également une activité en pleine croissance dans la réparation et la restauration de produits.

Vêtements ACS chez Motherwell
ACS Clothing à Motherwell traite 6 millions de vêtements par an. Photographie: Katherine Anne Rose / L’observateur

ACS Clothing à Motherwell, près de Glasgow, par exemple, traite 6 millions de vêtements par an, en utilisant un procédé à l’ozone pour nettoyer 40 000 articles en une journée. Vous pouvez réutiliser des accessoires tels que des fermetures à glissière et des boutons d’articles obsolètes pour en réparer d’autres, et vous n’envoyez rien à la décharge.

Cependant, les initiés de l’industrie disent qu’au moins 5% des vêtements retournés sont susceptibles d’être jugés impropres à la revente, soit parce qu’ils sont trop endommagés, soit parce qu’ils ne sont pas hygiéniques. Des articles comme des sous-vêtements ou des maillots de bain usagés seront recyclés, envoyés à la décharge ou brûlés.

Les vêtements portés en soirée, rendus marqués de cosmétiques ou sans étiquette, ne se renouvellent pas facilement. Sa valeur de revente déterminera si le détaillant dépense de l’argent pour le nettoyage et la réparation, ou se débarrasse simplement du stock.

Les petits objets peuvent être regroupés pour être revendus sur des sites comme eBay. On pense que le détaillant en ligne à croissance rapide Shein a expérimenté des pop-ups physiques pour vendre les stocks restants ou simplement laisser les acheteurs conserver les articles dont ils ne veulent pas, lorsque le coût de la contestation d’un retour devient trop élevé.

Environ 15 % des produits électriques qui sont retournés après leur achat en ligne sont jetés, selon un important reprocesseur, car ils ne peuvent pas être réparés ou ne valent pas la peine d’être réparés.

Il en coûte jusqu’à 20 £ pour retraiter chaque article individuel, et un initié de l’industrie a déclaré au Guardian qu’ils ne retraiteraient pas les articles d’une valeur inférieure à 45 £ à moins qu’ils ne soient complètement intacts. Le reste est susceptible d’être recyclé.

L’histoire de ce qui arrive aux vêtements que nous retournons est un côté compliqué et parfois sale de l’entreprise, et que les sites Web des détaillants intelligents choisissent de ne pas mettre en évidence. Les préoccupations environnementales signifient qu’il doit être mis à l’honneur.

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