How GameStop Italy is boosting customer experience, store operations, communication

Comment GameStop Italia améliore l’expérience client, les opérations en magasin et la communication

GameStop Italie suit les traces de GameStop US pour offrir de meilleures expériences client, ainsi que pour améliorer les communications en magasin et l’efficacité opérationnelle.

La communication dans l’environnement de vente au détail, que ce soit entre une marque et les clients ou les associés du magasin et les clients, ou simplement entre la direction du magasin et le personnel du magasin, joue un rôle essentiel dans la création d’une expérience enrichissante pour le client.

C’est l’une des principales raisons pour lesquelles GameStop Italia, suivant les traces de GameStop US Inc., a déployé la solution de communication et de gestion des tâches du magasin cloud Opterus Opscenter sur ses 271 sites.

Avec Opterus, GameStop Italia, une société américaine basée à Milan, dispose désormais d’un portail unique pour toutes les opérations de vente au détail, permettant à tous les magasins d’avoir un tableau de bord centralisé pour les tâches, les activités et les mises à jour. La technologie, qui stimule également la productivité des employés, a remplacé les solutions locales et les processus manuels.

GameStop Italie utilise les modules Tableau de bord, Calendrier, Sondages, Messages, Gestionnaire de tâches, Documents et Base de connaissances et prévoit de mettre en œuvre des modules supplémentaires, notamment des audits et des tickets.

Le module d’enquête offre la possibilité de créer des enquêtes et des formulaires personnalisables qui fournissent des commentaires instantanément au fur et à mesure qu’ils sont remplis, tandis que le module de tableau de bord permet à la marque de fournir à tous les associés du magasin des informations et des mises à jour des opérations.

La technologie améliore la visibilité dans l’ensemble de l’organisation des détaillants et donne aux responsables et aux employés des magasins un accès rapide et facile aux informations, ce qui améliore l’expérience client.

L’effort de déploiement

Opterus a travaillé en étroite collaboration avec GameStop Italia pendant la phase d’intégration, qui comprenait une construction personnalisée de l’Opscenter pour répondre aux exigences des détaillants et aux normes de la marque, la formation et l’assistance, ainsi que la gestion du processus du début à la fin, selon Karin. Superviseur. , GameStop Italie.

“Opterus offre une formation à tout le personnel de l’entreprise et aux responsables de solutions du commerce de détail. L’équipe a travaillé en étroite collaboration avec GameStop Italia pour fournir des outils numériques au personnel de première ligne dans les magasins pour apprendre à naviguer dans Opterus Opscenter “, a déclaré Palazzo à Retail. Expérience client dans un entretien par e-mail.

“Généralement, la solution est si intuitive que si un utilisateur a utilisé Google, Facebook ou le courrier électronique dans le passé, il n’aura aucun problème à utiliser l’outil.”

La solution consiste à réduire le temps et les efforts consacrés aux tâches manuelles, ce qui rend la gestion des opérations beaucoup plus efficace et productive.

“Avec Opterus Opscenter, nous pouvons accéder rapidement aux commentaires d’un magasin et collecter des mises à jour sur les activités quotidiennes, augmentant ainsi notre connaissance de ce qui se passe dans chaque magasin”, a déclaré Palazzo. “Le module de tableau de bord nous permet de fournir à tous les associés du magasin des mises à jour sur les informations et les opérations.”

L’étape nécessaire avant le déploiement technologique

Palazzo recommande de mettre en œuvre une stratégie de communication, avec l’adhésion de toutes les parties prenantes, lors de la mise en œuvre de la technologie de gestion des tâches.

“Lors de la mise en œuvre ou de la sélection d’une solution de communication ou de gestion des tâches, vous voulez vous assurer de commencer par une stratégie. Il est extrêmement important que vous compreniez comment vous allez communiquer entre le bureau et le terrain”, a-t-il déclaré.

De plus, c’est une bonne étape d’avoir un processus avant d’incorporer la technologie. Ce processus doit définir comment la communication et les tâches passeront par un “gardien collaboratif” au siège social.

Ce tuteur, a-t-il dit, devrait être responsable de ce qui suit :

  • Définition du processus qui gère le flux d’informations et de tâches vers les magasins.
  • Comprendre la gestion stratégique requise de l’ensemble de la charge de travail du magasin (tâches/politiques, calendrier, etc.).
  • Permettre une communication standardisée à tous les magasins et associés d’une seule voix.
  • Encourager la communication bidirectionnelle avec le filtre gatekeeper nécessaire.

Pourquoi une stratégie est cruciale

La définition d’une stratégie dès le départ est essentielle, selon Gary Stonell, vice-président directeur des ventes et des opérations chez Opterus.

“De nombreux détaillants peuvent être intimidés par le processus d’intégration et de mise en œuvre lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre une solution comme Opscenter. Il s’agit de définir une stratégie à l’avance, avec des directives sur la façon d’exécuter et le résultat souhaité ou KPI. Chez Opterus, notre équipe s’assure que le système est conçu et configuré pour atteindre ces objectifs », a-t-il déclaré à Retail Customer Experience lors d’un entretien par e-mail.

Une idée fausse que de nombreux détaillants peuvent avoir au sujet des solutions de gestion des tâches technologiques est qu’elles sont difficiles et coûteuses.

“La construction et la mise en œuvre réelles du système sont beaucoup plus faciles et plus rentables que ne le prévoyaient les détaillants. La raison principale en est qu’Opterus effectue toute la mise en œuvre en interne et utilise les enseignements de tous nos clients à mesure que le monde change.” pour nous assurer que nous mettons en œuvre un système qui fournira une valeur alignée sur l’objectif d’un détaillant aussi rapidement que possible dans les conditions actuelles du marché », a-t-il déclaré, ajoutant qu’Opterus travaille avec ses clients pour affiner et améliorer continuellement la technologie.

La possibilité de créer une ligne de communication directe entre le siège social, les magasins et les employés permet aux détaillants de garder une longueur d’avance sur les tâches opérationnelles et de trouver rapidement des solutions lorsque des obstacles surviennent. Cela, a déclaré Stonell, est inestimable compte tenu de tous les défis, tels que les pénuries de main-d’œuvre, la hausse des coûts et la nécessité d’attirer et de fidéliser les clients.

“Le commerce de détail est connu pour son taux de rotation élevé [store workforce] – ajoutez à cela la hausse des coûts et les pénuries de main-d’œuvre persistantes, et c’est une tempête parfaite où les détaillants doivent investir dans la technologie pour rendre les processus plus efficaces », a-t-il déclaré.

“De plus, le paysage de la vente au détail évolue rapidement et l’innovation continue est essentielle. Une technologie flexible qui s’adapte aux besoins uniques des détaillants garantit qu’ils peuvent servir les clients de la meilleure façon possible tout en engageant et en informant les employés”.

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