Comment les entreprises peuvent gérer la fraude et les risques sans compromettre l'expérience client

Comment les entreprises peuvent gérer la fraude et les risques sans compromettre l’expérience client

  • Les entreprises ont été témoins d’un afflux d’activités frauduleuses ces dernières années.
  • Les commerçants et les marques de commerce électronique sont sous pression pour offrir aux clients des expériences utilisateur transparentes et sécurisées.
  • Un partenariat avec un fournisseur qui utilise les données les plus récentes peut résoudre les problèmes de fraude et offrir une expérience d’achat transparente.

La fraude est en augmentation. Alors que les consommateurs déplacent de plus en plus leurs comportements d’achat vers les plateformes numériques, les entreprises sont confrontées à des tactiques de fraude incessantes venant de toutes les directions, et le paysage des menaces continue d’évoluer. En fait, selon « Adaptive ML : The Future Of E-Commerce Fraud Management », une étude d’avril 2022 commandée par PayPal et menée par Forrester Consulting*, 97 % des décideurs en matière de prévention de la fraude mondiale dans les entreprises de commerce électronique ont souffert fraude. au cours des 24 derniers mois*. Selon une autre enquête du Ponemon Institute et sponsorisée par PayPal, 81 % ont déclaré que leurs organisations étaient plus vulnérables en raison de la transformation numérique.

La fraude affecte négativement les consommateurs et les entreprises. L’étude Forrester a révélé que les personnes interrogées considéraient les incidents de fraude comme une cause d’expériences client négatives, de pertes de ventes et de revenus, de gaspillage de main-d’œuvre pour résoudre les problèmes et d’une vision inexacte du client. L’équilibre entre la protection des clients tout en offrant les meilleures expériences d’achat et la croissance d’une entreprise est la situation complexe que les entreprises d’aujourd’hui tentent de résoudre.

Vers la vente sécurisée

En 2021, rien qu’aux États-Unis, les consommateurs ont déclaré avoir perdu plus de 6,1 milliards de dollars en raison de la fraude, soit une augmentation de plus de 70 % par rapport à l’année précédente, selon les données de la Federal Trade Commission. Cela a exercé une pression supplémentaire sur les plateformes de commerce électronique pour qu’elles aillent au-delà de la simple vente. Désormais, ils doivent également s’assurer qu’ils offrent un processus de transaction sécurisé pour tous les clients.

Cependant, alors que les consommateurs s’attendent à une transaction sans friction et pratique sur le front-end, les entreprises ont du mal à assurer le bon fonctionnement des processus qui se déroulent après le paiement.

PayPal, qui est l’un des leaders mondiaux des paiements numériques depuis plus de deux décennies, cite son travail au nom des consommateurs et des détaillants comme étant essentiel pour aider à relever ce défi critique pour les commerçants.

“Notre réseau bilatéral génère une multitude de données agrégées pour aider à identifier et détecter la fraude tout en maintenant l’expérience client à un niveau supérieur”, a déclaré Bingjie Bai, vice-président de la stratégie décisionnelle mondiale et de la BI chez PayPal. “Pour chaque transaction PayPal, nous exécutons des centaines de modèles différents utilisant des centaines de milliers de variables de données, le tout en quelques secondes.”

Après tout, la plupart des organisations ne sont pas chargées de gérer la fraude. Ils devraient concentrer leur énergie sur la vente de biens et de services au lieu d’essayer de suivre l’évolution des menaces des fraudeurs.

Un cadre pour une gestion efficace de la fraude

Bien sûr, gérer la fraude est plus facile à dire qu’à faire. Il n’existe pas de solution unique de protection contre la fraude, les entreprises ont donc besoin d’un système adapté à leurs besoins spécifiques.

Voici quatre facteurs que les commerçants doivent prendre en compte lorsqu’ils choisissent la bonne solution anti-fraude :

  • Concentrez-vous sur la prévention de la fraude par rétrofacturation. Les rétrofacturations font partie intégrante de la gestion d’une entreprise, mais vous ne devriez pas avoir à les gérer toutes seules. Recherchez des outils capables d’automatiser les litiges et les actions requises pour traiter les rétrofacturations.
  • Faites confiance aux outils et aux ressources qui utilisent l’apprentissage automatique. Il existe sur le marché des outils conçus pour aider à automatiser la protection contre la fraude grâce à l’apprentissage automatique. Ils peuvent aider à détecter et à atténuer la fraude en temps réel afin que vous puissiez minimiser tout dommage avant que votre entreprise ou vos clients ne perdent de l’argent.
  • Collaborer. “La fraude n’est pas la responsabilité de chacun, c’est un écosystème de responsabilité”, a déclaré Bai. “La collaboration avec des experts internes et des partenaires de l’industrie peut améliorer la détection des fraudes et vous faire gagner du temps et de l’argent.”
  • Exploitez les données. La gestion de la fraude dépend de la manière dont vous utilisez les données existantes et de la pertinence de ces données par rapport aux menaces en temps réel. En tant que commerçant, vous ne pouvez pas toujours savoir à quel type de fraude vous serez confronté ensuite, et avec les risques et la conformité en constante évolution, vous avez besoin d’un partenaire dont les ensembles de données sont dynamiques et suffisamment larges pour anticiper ce qui va se passer ensuite.

Une solution efficace de protection contre la fraude

En fournissant aux commerçants un outil qui exploite les données existantes pour enquêter et identifier les transactions suspectes, des solutions comme PayPal peuvent reconnaître les schémas frauduleux et détecter les cas de fraude avant qu’ils ne se produisent.

“Les commerçants ont dû pivoter et changer d’orientation dans leur quête de réussite dans l’économie numérique”, a déclaré Bai. “Ils ont besoin de partenaires qui comprennent que chaque organisation est unique dans ce dont elle a besoin pour aider à créer un environnement sûr et sécurisé.”

PayPal aide les commerçants à mesurer correctement leur risque grâce à un apprentissage automatique adaptatif basé sur les données de transaction de ses 429 millions de comptes actifs dans le monde et de ses 35 millions de comptes marchands actifs dans le monde. La plate-forme applique des informations provenant non seulement de ces grands ensembles de données, mais également de l’expérience des risques acquise au cours de décennies de travail avec certaines des plus grandes entreprises du monde pour fournir des décisions adaptées à l’environnement de la fraude.

Ainsi, en réduisant l’exposition des marchands à la fraude et en leur permettant de différencier les transactions légitimes des transactions illégitimes, PayPal aide les marchands à augmenter leurs taux d’autorisation et de conversion et, en fin de compte, à générer davantage de revenus.

“Nos commerçants utilisent nos modèles et produits de science des données pour piloter leur activité et protéger les consommateurs à chaque étape de leur expérience”, a déclaré Bai.

Dans une étude Forrester commandée par PayPal, 55 % des personnes interrogées ont déclaré que le partenariat avec un fournisseur de gestion de la fraude leur avait permis d’offrir une meilleure expérience client*.

D’autres entreprises peuvent obtenir des avantages similaires. L’utilisation d’une solution de gestion de la fraude peut se traduire par une expérience d’achat sûre et agréable pour les clients.

En fin de compte, la gestion des risques ne doit pas être un obstacle à la croissance. C’est pourquoi Bai a déclaré que les organisations devraient collaborer sur une solution et la considérer comme “un mélange critique de technologie et d’expertise”, et non comme un choix entre protéger leur entreprise et évoluer pour répondre aux attentes des clients.

En savoir plus sur les solutions de gestion des fraudes de PayPal.

Remarque : Le contenu de cet article est fourni à titre informatif uniquement. Vous devriez toujours obtenir des conseils commerciaux, fiscaux, financiers et juridiques indépendants avant de prendre toute décision commerciale.

*Forrester Consulting, étude commandée par PayPal, novembre 2021. Forrester a mené une enquête en ligne auprès de 309 décideurs mondiaux en matière de prévention de la fraude dans des entreprises de commerce électronique en Amérique du Nord (102), en Europe (104) et en Australie (103).

Base : 253 décideurs mondiaux en matière de prévention de la fraude dans des entreprises de commerce électronique prévoyant d’investir dans une solution de gestion automatisée de la fraude.

Ce message a été créé par Insider Studios avec PayPal.

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